Beschwerdemanagement der Kita Ernestine

Beschwerden in unserer KiTa können von Eltern, Kindern und Mitarbeiter*innen in Form von Unzufriedenheitsäußerungen, Kritik, Verbesserungsvorschlägen, Anregungen oder Anfragen ausgedrückt werden.

Die Beschwerde eines Kindes

  • Abhängig von Alter, Entwicklungsstand und Persönlichkeit
  • Äußert sich in verschiedenster Weise: verbale Äußerung, Weinen, Wut, Angst, Traurigkeit, Aggressivität, Zurückgezogenheit
  • Fordert sensibles Wahrnehmen des Kindes und sein Verhalten
  • Achtsamkeit und dialogische Haltung sind unbedingte Voraussetzungen für die sensible Wahrnehmung
  • Jede Beschwerde wird ernst genommen
  • Wir gehen jeder Beschwerde nach und suchen nach Lösungen um diese Situation abzustellen
  • Verständnis für Beschwerden
  • Wir verstehen Beschwerden als Gelegenheiten der Entwicklung, die zu der Verbesserung unserer Arbeit beitragen können
  • Unser Bestreben durch die Gestaltung des Beschwerdeverfahrens soll dem Ziel der Herstellung von Zufriedenheit dienen
  • Wir sind bemüht einen professionellen Umgang mit Beschwerden zu pflegen
  • Unsere Beschwerdekultur beinhaltet ein geregeltes Verfahren (entwickelt durch Team und Beirat

Rahmung für das Beschwerdeverfahren der Kinder

  • Verlässliche Beziehung bietet Rahmen für angstfreies Anbringen von Beschwerden
  • Respektvoll und wertschätzend nehmen wir Beschwerden entgegen
  • Verschiedene Ausdrucksformen der Unzufriedenheit nehmen wir war
  • Wir ermutigen Kinder ihre Bedürfnisse zu erkennen und sich für ihr Wohlergehen in der Gemeinschaft einzusetzen
  • Wir nehmen unsere positive Vorbildfunktion wahr (eigene Fehler reflektieren und auf das eigene Wohlbefinden achten)
  • Authentizität erkennen wir als notwendige Lebenshaltung und sehen die innere Tatsache als moralische Qualität

In der KiTa können sich Kinder beschweren

  • Wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen
  • In Konfliktsituationen
  • Über unangemessene Verhaltensweisen aller Mitarbeiter*innen
  • Über Belange, die ihren Alltag betreffen

Wir berücksichtigen dabei die Vielfalt der individuellen Ausdrucksweisen durch:

  • Konkrete Missfallensäußerungen
  • Mimik, Gestik und Laute
  • Ihr Verhalten wie z.B. Verweigerung, Anpassung, Vermeidung, Regelverletzung, Grenzüberschreitung

Beschwerdeverfahren für Kinder

  • Kinder können sich bei allen Mitarbeiter*innen (päd. MA/Küche/Leitungsteam/ Reinigung), ihren Freunden, Eltern beschweren
  • Die Beschwerden werden aufgenommen und dokumentiert (interne und autark von anderen Dokumentationen) -> Gruppenintern und Information an Leitungsteam (Beschwerdemanagementordner)
  • Je nach Thema und Inhalt werden mit dem Kind im Dialog gemeinsame Antworten und Lösungen erarbeitet
  • Auch ein Gespräch in der Gruppe ist möglich
  • Teamgespräche, Elterngespräche, Elternabende, Beiratssitzungen usw. dienen ebenfalls zur Lösungsfindung von Beschwerden

Beschwerdeverfahren bei Eltern

Wir informieren die Eltern bei folgenden Gelegenheiten über das Beschwerdeverfahren:

  • Aufnahmegespräche/ Erstgespräche
  • Elternabende
  • Hinweise an Infowänden
  • Elternbefragung
  • Im täglichen Dialog mit den MA
  • Über die Elternvertreter und den Beirat
  • Über das Leitungsteam/ den Träger
  • Durch die pädagogische Konzeption

Beschwerdewege für Eltern in der KiTa

  • Bei den päd. Fachkräften in ihrer Gruppe
  • Beim Leitungsteam/ Träger
  • Bei den Elternvertretern als Bindeglied zur KiTa
  • Über das Beschwerdeformular (Einwurf in die Briefkästen)
  • Auf den Beiratssitzungen
  • Bei Elternabenden (bitte vorher abklopfen, ob und welche Beschwerden Eltern thematisieren wollen)
  • Über anonymisierte Elternbefragung

Wege der Aufnahme von Beschwerden (von seitens der KiTa)

  • Durch sensibles Wahrnehmen und Beobachten
  • Im direkten Dialog
  • Per Telefon /Mail
  • Über das Beschwerdeformular
  • Bei Tür- und Angelgesprächen
  • Bei vereinbarten Elterngesprächen
  • Von dem Leitungsteam/ Träger
  • Im Beschwerdeprotokoll
  • Durch Einbindung der Elternvertreter
  • Mittels Elternbefragung

-> gemäß dem Beschwerdeablaufplan bearbeitet die KiTa Beschwerden

Lösungen werden auf folgenden Wegen gefunden

Alle Anliegen werden im Dialog auf Augenhöhe kommuniziert, um gemeinsam Lösungen zu finden.

  • In Elterngesprächen
  • Im Dialog mit Elternvertretern/bei Beiratssitzungen
  • Durch Weiterleitung an die zuständigen Stellen
  • In Teamgesprächen und Dienstbesprechungen
  • In Leitungsteamrunden auch mit dem Träger
  • Auf Elternabenden

-> möglichst genaue Bearbeitung der Beschwerde, Rückfluss der Ergebnisse an die Beschwerdeführenden

Beschwerdeablaufplan der KiTa Ernestine

  • Wahrgenommene Beschwerden werden aufgenommen und protokoliert (Dokumentation: Datum, Beschwerdeführer*in, Aufnehmende Person, Schilderung des Anliegens, welcher Adressat wird hinzugezogen)
  • Hinzuziehen des Adressaten (Transparente Wege)
  • Bearbeitung der Beschwerde (Team, Leitungsteam, ggf. unter Einbezug der Elternvertreter, Träger, Fachberatung)
  • Verschriftlichung der Lösung und Mitteilung an Beschwerdeführer*in
  • Anschließende Erfragung der Zufriedenheit und die Reflektion des Prozesses